人に何かを「伝える」ということ

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「言葉とか文化の壁って、どうなんですか?!」

 

私は国際結婚をしています。っていうと、10人中8人くらいから聞かれることです。

 

ええありますよ。色々大変で、、、って返事を想像してるのかもしれません。

でもね、大変申し訳ないんですが、そういうことを感じたことってないんですよ。

 

正確にいうと「国際結婚をしたことによる」言葉とか文化の壁なんてものはない、と個人的には思ってます。

 

だって日本人同士でも、自分の伝えたいことがちゃんと伝わらない場面、いくらでもあるでしょう?

 

そりゃそうですよ。歩んできた人生が違うんだから。

 

伝える技術、伝え方が9割、、というようなタイトルの本が売れたりしましたが、つくづく、人に何かを伝えるってことは、難しいものだと考えさせられます。

 

伝えるといえば、ウォルト・ディズニー社がキャスト研修のとき、実際に働きだしてからの評価の仕方で、非常に興味深い話を伺いました。

 

例えばレストランでの一場面。

机を綺麗に拭いて、ドアを丁寧に閉めて、ってどこにでもありそうな指示一つとってみても、こんなことがあります。

 

どうすれば机を綺麗に拭いたことになるの?

どうしたらドアを丁寧に閉めたことになるの?

 

って指示した人とされた人で、認識が違うわけですよ。

これで「全然綺麗になってない!」「それは丁寧じゃない!」なんて展開になること、容易に想像つきますね。こんな体験、誰でも一回はしたことあるんじゃないでしょうか。

そして腹の中で思うんです。自分はちゃんとやってるのに!って。

 

ディズニー社の考え方はこうです。綺麗とか丁寧とか、曖昧な言葉を使うから揉め事の種になる。

だからディズニー社は絶対にそんな言葉は使わない。

 

机に3回スプレーをかける。そのあとに雑巾で3周机を拭いたのが綺麗な状態。

ドアが閉まるまで、ドアノブから手を離さずに、音を立てないでドアを閉めるのが、丁寧にドアを閉める状態。

 

これだったら、誰がやっても同じ結果になりそうですよね。

ディズニーのマニュアルって全部こういう風に書かれているそうです。

 

重要なことは、人の行動を分解して、数字や動作でわかりやすく示してる。ってことだと思います。

 

話を戻すと、ディズニーの例はビジネスの話ですが、人に求めた動きをしてもらうって意味で、「伝え方が上手い」です。

 

こういう工夫って、街の至る所に散りばめられてるんじゃないかなあ、、、

面白い事例があったら、またご紹介したいと思います。


 

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渋谷区在住。

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